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편의점 상품과 서비스가 고객만족 및 매출에 미치는 영향 : PB상품 품질과 NB상품 구색, 생활 서비스를 중심으로

Impact on customer satisfaction and revenue is a convenience store goods and services

이근희 (Lee, Geun Hee, 경희대학교 경영대학원)

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편의점은 소비 트렌드의 변화에 빠르게 적응하고 대응할 수 있는 유통업으로서 사회변화에 바로 적응하고 있다. 1~2인 가구의 증가 인한 근거리 소비 확대가 편의점 성장의 가장 큰 영향으로 분석되며 소비 트렌드의 변화에 맞게 1~2인가구에 맞는 소용량 상품, 가정간편식 HMR(home meal replacement)상품등 다양한 PB상품의 개발과 서비스를 통해 ‘라이프 스테이션’으로 입지를 굳혔다. 실로 오프라인 유통매장 중 유일하게 성장하고 있다. 이에 본 연구에서는 편의점의 PB상품의 품질, NB상품의 구색, 고객맞춤 서...
편의점은 소비 트렌드의 변화에 빠르게 적응하고 대응할 수 있는 유통업으로서 사회변화에 바로 적응하고 있다. 1~2인 가구의 증가 인한 근거리 소비 확대가 편의점 성장의 가장 큰 영향으로 분석되며 소비 트렌드의 변화에 맞게 1~2인가구에 맞는 소용량 상품, 가정간편식 HMR(home meal replacement)상품등 다양한 PB상품의 개발과 서비스를 통해 ‘라이프 스테이션’으로 입지를 굳혔다. 실로 오프라인 유통매장 중 유일하게 성장하고 있다. 이에 본 연구에서는 편의점의 PB상품의 품질, NB상품의 구색, 고객맞춤 서비스를 이용자들을 대상으로 고객만족 및 편의점 매출성장에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 구조적 관계의 연구 가설을 설정하고 실증 분석을 통하여 연구 모형과 가설의 검증을 하였다. 실증 연구를 위해 서울지역 편의점(미니스톱, CU, 7-eleven ,GS25)을 방문하여 PB상품과 NB상품의 구색의 변화를 관찰하고 편의점 상품과 서비스를 이용하는 소비자들을 대상으로 설문을 하였다. 총 200부의 표본을 바탕으로 연구모형의 신뢰성 및 타당성, 그리고 적합도를 검토하였다. 본 연구의 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, PB 상품품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, NB 상품구색은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 고객맞춤 서비스는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. PB상품품질, NB상품구색, 고객맞춤 서비스는 만족도가 높아질수록 고객만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 CVS 매출 성장에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이렇게 높아진 고객만족은 편의점 매출상승에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 고객만족을 실현하기 위해서는 PB/NB 상품력을 강화하고, 각종 생활서비스와 새로운 서비스의 개발이 필요하며 입지별 새로운 특화점포를 개발하는 것이 중요하다. PB상품의 품질을 통한 차별화와 NB상품 구색을 통한 매장의 신선함, 그리고 고객맞춤 서비스를 통한 ‘라이프 스테이션’이미지 구축으로 차별화된 경쟁 우위 구축과 소비자의 지속적인 구매를 유도할 수 있는 마케팅 전략 수립을 촉구하였다는 점에서 큰 의의가 있으며 실무자들에게 편의점 매출성장에 대한 확신을 제공하는데 도움이 될 것으로 사료된다.
목차 moremore
표 목 차 Ⅰ
그림목차 Ⅲ
국문초록 Ⅳ
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표 목 차 Ⅰ
그림목차 Ⅲ
국문초록 Ⅳ
제 1 장 서론 1
제 1 절 연구의 배경 1
제 2 절 연구 필요성 및 목적 2
제 3 절 연구방법 및 구성 3
제 2 장 이론적 배경 5
제 1 절 편의점 5
1. 편의점의 개념과 특징 5
2. 한국 편의점의 현황 8
제 2 절 PB상품과 NB상품 13
1. PB상품의 정의 13
2. PB상품의 유형 14
3. NB상품의 정의 19
제 3 절 편의점 서비스 22
1. 서비스의 개념 및 특징 22
2. 생활편의 서비스 24
제 4 절 고객만족 28
1. 고객만족의 정의 28
2. 고객만족의 중요성 30
제 5 절 편의점 매출성장 32
1. 충성고객의 재구매 의도 32
제 3 장 연구 방법 34
제 1 절 연구모형 34
제 2 절 연구가설 35
제 3 절 변수의 조작적 정의와 설문지 구성 36
제 4 절 자료수집 및 분석 41
제 4 장 실증 분석 42
제 1 절 일반 사항 42
제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 요인분석 45
제 3 절 연구 문제 51
제 4 절 가설 검증 54
제 5 장 결론 59
제 1 절 연구 결과의 요약 및 시사점 59
제 2 절 연구의 한계점 및 향후 과제 61
참고 문헌 62
부록(설문지) 70
감사의 글 75